Om rollen
Som Consumer Listening Specialist är du en del av Customer Service CX-teamet och har huvudansvaret för att säkra och optimera konsumentresan genom alla kontaktpunkter.
Din främsta uppgift blir att analysera konsumentinsikter och data, främst genom NPS-undersökningar (Net Promoter Score), men även utifrån input från Customer Care-teamet. Baserat på analyserna identifierar du förbättringsåtgärder för att utveckla kundresan, främst kopplat till Contact Center, Service Partners och digitala kanaler.
Du samarbetar med ansvariga för respektive kontaktpunkt och andra intressenter, kommer överens om förbättringsinitiativ och säkerställer att projekten slutförs.

Ansvarsområden

• Vara konsumentens röst inom Customer Service. Säkra att NPS är den viktigaste KPI:n.
• Säkerställa att klassificering och etikettering av kundfeedback görs konsekvent och transparent.
• Daglig analys av kundinsikter via NPS-undersökningar.
• Ansvara för strukturerad insamling av konsumentdata och analysera både kvalitativa och kvantitativa insikter längs hela kundresan.
• Identifiera grundorsaker till problem och driva förbättringsåtgärder.
• Kommunicera med intressenter såsom Contact Center och Service Partners för att kartlägga kundresan och hitta förbättringsområden.
• Skapa rapporter för att uppdatera Customer Service-ledning och europeiska kontor om nuläge och förbättringsplaner.
• Etablera eller uppdatera processer för att ytterligare säkra konsumentupplevelsen.

Förväntningar

• Hög förståelse för kundresan och NPS som koncept.
• Starka kommunikations- och samarbetsförmågor – både internt och externt.
• God analytisk förmåga med känsla för att ifrågasätta data och prestation.
• Förmåga att se både helheten och detaljerna.
• Data ska ligga till grund för beslut och prioriteringar.
• Proaktiv i att identifiera utmaningar i kundresan.
• Identifiera förbättringar och affärsmöjligheter och dela insikterna med organisationen.
• Mäta effekten av genomförda förbättringsåtgärder.

Kravprofil

• Minst 5 års erfarenhet från liknande roller
• Erfarenhet från kundservice
• Djup förståelse för NPS
• Tidigare erfarenhet av att arbeta med dataanalys

Personlighet

• Du är van vid att arbeta självständigt men trivs även i ett team där ni gemensamt hittar bästa lösningen för kunden.
• Du är bekväm i ett högt arbetstempo och har lätt att hantera flera uppgifter samtidigt.
• Du har ett genuint engagemang för att utveckla kundupplevelsen.
• Du är strukturerad, analytisk och bra på att identifiera mönster och trender.
• Du är professionell, välformulerad och kommunikativ.
• Du tar ansvar, är självgående och driven.
• Du har ett tydligt kundfokus, ett kommersiellt tänk och en god förståelse för vad som skapar bra kundservice.

Några ord som beskriver dig:

• Detaljorienterad
• Professionell
• Ambitiös
• Självsäker
• Analytisk
• Serviceinriktad
• Effektiv
• Strukturerad
• Nyfiken
• Driven

Språk

• Flytande svenska i tal och skrift
• Mycket goda kunskaper i engelska, både i tal och skrift

Meriterande

• Erfarenhet av att analysera konsumentinsikter och konsumentdata

Arbetstider: Vardagar 8-17

Omfattning: Heltid

Tillträde: Omgående

Plats: Stockholm

Frågor gällande tjänsten är varmt välkomna till ansvarig rekryterare Emil Dreca på emil@thewofi.se Urval i rekryteringsprocessen sker löpande.

Välkommen med ansökan!